KI im CRM. Was ändert sich durch KI in CRM-Tools? | KI im Geschäft #67

Einführung in KI im CRM

CRM, oder Customer Relationship Management, ist ein System, das zur Verwaltung von Kundenbeziehungen entwickelt wurde. Es besteht aus drei Hauptkomponenten:

1. Interaktives CRM – sorgt für konsistente und zufriedenstellende Kommunikation über alle Kanäle,
2. Operatives CRM – verantwortlich für das Sammeln, Standardisieren und Teilen von Daten über Kunden und Produkte. Richtig genutzt, schafft es eine Wissensbasis und baut dauerhafte Beziehungen auf,
3. Analytisches CRM – nutzt fortschrittliche analytische Modelle, einschließlich KI, um Big Data zu verarbeiten und Muster im Kundenverhalten und Markttrends zu entdecken. Dies hilft, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Kombiniert mit neuen analytischen Fähigkeiten ermöglichen CRM-Systeme personalisierte Kommunikation, Kundenunterstützung durch Chatbots und Automatisierung von Prozessen, was zu verbesserten Kundenbeziehungen und -erfahrungen führt.

Wie KI die CRM-Landschaft verändert: Ein Überblick über Möglichkeiten

Führende CRM-Systemanbieter integrieren KI-Lösungen, die die Arbeitsweise von Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceteams vollständig transformieren. Die Art und Weise, wie KI-Tools im Kundenbeziehungsmanagement funktionieren, variiert stark, also werfen wir einen genaueren Blick auf drei von ihnen, die die Fähigkeiten der künstlichen Intelligenz am interessantesten nutzen.

HubSpot CRM

HubSpot CRM ist ein All-in-One-KI-Tool zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. Es nutzt KI, um Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu verbessern, indem es Informationen schnell findet und umfassende Unterstützung beim Schreiben von Inhalten bietet.

Es bietet auch Werkzeuge zur Automatisierung der Erstellung von Websites und Newslettern, weshalb HubSpot-Nutzer die Bequemlichkeit, Geschwindigkeit und Attraktivität der generierten Inhalte schätzen.

Wesentliche Funktionen von HubSpot CRM im Zusammenhang mit KI umfassen einen Website-Generator, der automatisch Seiten basierend auf einfachen Anweisungen erstellt, und einen KI-Inhaltsschreiber, der Inhalte mithilfe von KI generiert und Zeit spart.

Unternehmen wie Trello, Slack und InVision nutzen HubSpot CRM. Der Hauptvorteil besteht darin, Zeit durch die Automatisierung von Routineaufgaben zu sparen.

Quelle: Hubspot (https://www.hubspot.com/)

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein basiert auf fortschrittlicher Datenanalyse, KI-gestützten Erkenntnissen, Verkaufsempfehlungen, Ergebnisprognosen und anderen Funktionen, die künstliche Intelligenz nutzen.

Wesentliche Funktionen von Salesforce Einstein umfassen:

• fortgeschrittene Personalisierung – Einstein ermöglicht die Erstellung und Bereitstellung von KI-Assistenten direkt in Salesforce, sodass Benutzer und Kunden Probleme schnell lösen und effizienter arbeiten können. Einstein Copilot ist ein KI-Assistent, der Aufgaben basierend auf vordefinierten Fähigkeiten automatisiert, mit dem Hauptziel, die Produktivität zu steigern.
• Einstein Trust Layer – er gewährleistet die Sicherheit von Kundendaten durch eine in die Salesforce-Plattform integrierte KI-Architektur, die die Nutzung von KI ohne das Risiko von Datenverletzungen ermöglicht,
• Open-Source-Plattform – Einstein ermöglicht die sichere Nutzung jedes großen Sprachmodells (LLM), wie OpenAI’s GPT-4, Googles GeminiPro oder Modelle, die unter Open-Source-Lizenzen wie Llama-2 oder Vicuna-13B verfügbar sind.

Unternehmen wie Uber Eats, Gucci und Accenture nutzen Salesforce Einstein. Diese Lösung ermöglicht es ihnen, Kundenprobleme schnell zu lösen und effizienter zu arbeiten.

Intercom Fin

Intercom Fin ist ein Chatbot, der auf OpenAI-Sprachmodellen basiert und Kundenanfragen versteht und Antworten basierend auf Inhalten des technischen Supports bereitstellt. Intercom Fin, als KI-Tool im Kundenbeziehungsmanagement, ermöglicht:

• die Reduzierung von Kundenanfragen um 60% – dank der Fähigkeit, die Wissensdatenbank des Produkts und fortschrittliche Sprachmodelle zu nutzen,
• Gespräche in 43 Sprachen zu führen,
• auf mehreren Kanälen zu operieren – über den bekannten Intercom-Messenger sowie WhatsApp und sogar SMS.

Intercom Fin half Unternehmen wie MailerLite, den Prozentsatz automatisch gelöster Anfragen innerhalb einer Woche von 18% auf 29% zu erhöhen.

Quelle: Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Personalisierung von Kundeninteraktionen durch KI

CRM-Systeme sammeln Daten über Kunden und deren Verhalten. Mit KI im Kundenbeziehungsmanagement werden Daten automatisch analysiert, um personalisierte Kommunikation bereitzustellen. Dazu gehört:

• personalisierte Empfehlungen – basierend auf Kaufhistorie, Interessen, demografischen Daten und anderen Parametern, die effektives Cross-Selling und Upselling ermöglichen,
• dynamische Inhalte auf Websites – KI im Kundenbeziehungsmanagement bedeutet gezielte, personalisierte Inhalte basierend auf Benutzerdaten,
• personalisierte Newsletter – einzigartige, maßgeschneiderte Inhalte für jeden Empfänger.
• besser gezielte Anzeigen – die an Personen angezeigt werden, mit denen sie wirklich resonieren.

Ein Beispiel für ein Unternehmen, das Personalisierungsfähigkeiten im CRM nutzt, ist IKEA. Laut einem Bericht von Capgemini setzt der schwedische Riese fortschrittliche KI-Modelle zur Anpassung von Newslettern ein. Das System analysiert Kundendaten, um Inhalte und Angebote auf deren Bedürfnisse und Interessen zuzuschneiden.

Personalisierte Erlebnisse schaffen Vertrauen und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Laut McKinsey geben bis zu 78% der Kunden an, dass sie Produkte erneut von Marken kaufen würden, die personalisierte Erlebnisse bieten. Darüber hinaus zeigt eine Studie von Twilio aus dem Jahr 2022 (State of Personalization Report), dass 62% der Kunden bereit wären, Anbieter von Waren oder Dienstleistungen zu wechseln, wenn die Inhalte nicht personalisiert wären.

Wie KI die Segmentierung und Zielgruppenansprache im CRM verbessert

Kundensegmentierung und präzise Zielgruppenansprache sind die Grundlagen des modernen Marketings. Künstliche Intelligenz ermöglicht erhebliche Fortschritte in diesem Bereich durch Funktionen wie:

• automatische Kundensegmentierung – Gruppierung basierend auf Verhaltens-, Transaktions-, demografischen und anderen Daten,
• Maschinenlernen zur Identifizierung der wertvollsten Kunden – Big Data und prädiktive Analysen helfen, eine Gruppe von Kunden zu definieren, die besondere Aufmerksamkeit verdient,
• Echtzeitanalyse von Kundenstimmungen und -intentionen – mit diesen KI-Elementen im Kundenbeziehungsmanagement erfahren Sie, was Ihre Kunden denken und planen,
• prädiktive Modelle, die die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs und einer Abwanderung bestimmen und auch zusätzliche Produkte vorschlagen können, die perfekt zum Kundenprofil passen.

Beispielsweise nutzt Allegro, die größte E-Commerce-Plattform in Polen, fortschrittliche KI-Modelle zur Segmentierung von Kunden. Laut Interaktywnie.com ist Allegro dank maschineller Lernalgorithmen in der Lage, die Einkaufspräferenzen der Kunden mit einer Genauigkeit von bis zu 90% zu bestimmen und sie mit personalisierten Angeboten anzusprechen.

Nutzung von Sentiment-Analyse im CRM mit Hilfe von KI

Sentiment-Analyse umfasst die automatische Bewertung der Einstellung eines Sprechers oder Textautors. Modelle der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) klassifizieren Meinungen als positiv, negativ oder neutral. Ermöglicht durch KI erlaubt die Sentiment-Analyse:

Die Bewertung der Kundenzufriedenheit während Gesprächen – zu bestimmen, ob Kunden zufrieden sind und die Servicequalität zu bewerten.

• Überwachung von sozialen Medien und Diskussionsforen.
• Verfolgung von Produktbewertungen – Identifizierung von Mängeln und Problemen.
• Analyse von Kundenbedürfnissen basierend auf Transkriptionen von Telefonanrufen.
• Negative Signale von Kunden schnell zu erkennen und schnelle Reaktionen zu ermöglichen.

Die Sentiment-Analyse ist ein leistungsstarkes KI-Tool im Kundenbeziehungsmanagement, das hilft, positive Kundenbeziehungen aufzubauen. Globale Giganten wie Amazon und Netflix setzen ebenfalls ähnliche Lösungen ein.

Quelle: DALL·E 3, Prompt: Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Intelligente Assistenten und Chatbots im CRM

Chatbots, wie Intercom Fin, die den Kundenservice unterstützen, werden langsam zum Standard. Ihre Implementierung bringt viele Vorteile, zum Beispiel:

• Beantwortung von Kundenfragen 24/7 über Chat, E-Mail oder WhatsApp,
• Automatisierung einfacher Aufgaben, Beschwerdeanfragen oder Kundenbestellungen,
• Weiterleitung an einen Berater und reibungsloses Übernehmen des Gesprächs, wenn der Chatbot das Problem nicht lösen kann,
• Erkennung negativer Kundenemotionen basierend auf Wortschatz oder Tonfall und angemessene Reaktion,
• Sammlung von Feedback und Durchführung von Zufriedenheitsumfragen.

Unternehmen, die in Chatbots investieren, erzielen greifbare Vorteile – laut dem Juniper Research-Bericht ist es möglich, die Kosten für den Kundenservice um bis zu 90% zu senken. Darüber hinaus zeigen Studien, dass die Implementierung eines Chatbots die Anzahl der Anfragen, die an den Kundenservice gerichtet werden, um bis zu 40% reduzieren kann. Dies führt zu erheblichen Einsparungen für das Unternehmen.

KI im CRM – Zusammenfassung

Die technologische Revolution, die durch künstliche Intelligenz und die Verarbeitung von Big Data vorangetrieben wird, verändert, wie wir Kundenbeziehungen aufbauen. Moderne CRM-Systeme automatisieren nicht nur Aufgaben, sondern helfen auch, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Dies ermöglicht personalisierte Angebote und Kommunikation, was zu dauerhafteren Beziehungen und zufriedenstellenden Kundenerfahrungen führt und letztendlich zum Geschäftserfolg beiträgt.

Neue Technologien sind da, und ihre Auswirkungen sind messbar. Schätzungen deuten auf einen potenziellen Anstieg des Umsatzes um 25% durch personalisierte Ansätze hin (McKinsey). Die Nutzung dieser Fähigkeiten ist heute entscheidend, um sich in einer datengestützten und technologisch grenzenlosen Welt einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

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