Frontline-Mitarbeiter in der Ära der digitalen Transformation | Digitalisierung Ihres Unternehmens #31

Einführung

Hinter dem Erfolg der digitalen Transformation in Unternehmen steht nicht nur die Technologie, sondern vor allem die Menschen, die sie nutzen. Dies ist besonders relevant im Kontext der Frontmitarbeiter, die laut dem Emergence 2020 Bericht bis zu 80 % der globalen Arbeitskräfte ausmachen. Laut der Studie verbringen 75 % von ihnen die meiste Zeit bei der Arbeit mit der Nutzung von Technologie, die jedoch oft nicht ihren Bedürfnissen entspricht. Eine interessante Tatsache ist, dass bis zu 56 % der Frontmitarbeiter ihre eigenen Geräte und Apps nutzen mussten, um ihre Arbeitsleistung zu verbessern.

Wer sind Frontmitarbeiter?

Frontmitarbeiter sind die Menschen, die in der Gastronomie, im Einzelhandel, im Gesundheitswesen, in der Montage und im Bauwesen arbeiten. In der Ära der digitalen Transformation wird ihre Rolle immer wichtiger. Warum? Weil sie oft das “Gesicht” des Unternehmens sind und die Wahrnehmung der Marke durch den Kunden von ihren Fähigkeiten und ihrem Engagement abhängt.

Das sind die Menschen, die direkten Kontakt mit dem Kunden haben, und sie:

• betreiben Kassen,
• begrüßen Besucher,
• verarbeiten Bestellungen und
• beantworten Anrufe im Kundenservice.

Laut Microsoft machen Frontmitarbeiter weltweit fast 2 Milliarden Menschen aus. Für sie bedeutet digitale Transformation die Verbesserung der Arbeitsbedingungen und der Sicherheit, indem das Risiko menschlicher Fehler verringert, Unfälle verhindert oder körperliche und geistige Belastungen reduziert werden. Sie erleichtert auch die Kommunikation mit Kollegen.

Wie digitale Transformation Frontmitarbeiter stärken kann

Laut Forschung waren bis zu 60 % der Frontmitarbeiter mit der von ihren Arbeitgebern bereitgestellten Technologie unzufrieden. Und 44 % von ihnen entschieden sich, den Job zu wechseln, weil es an flexiblen Arbeitsmöglichkeiten mangelte. Einfach gesagt, Mitarbeiter kündigen, weil sie es leid sind, sich wiederholende Aufgaben zu erledigen und ständig wechselnde Arbeitszeiten zu haben.

Frontmitarbeiter verlassen ihre aktuellen Jobs auf der Suche nach Wachstumschancen. Deshalb ist es entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens, sie in den Prozess der digitalen Transformation einzubeziehen. Durch ihr Feedback und ihre Anregungen können Unternehmen unerwünschte Aufgaben effektiv automatisieren und Geschäftsanwendungen wie Firmbee auswählen, die ihre Arbeit realistisch unterstützen.

Aber wie wirkt sich die Digitalisierung auf Frontmitarbeiter aus? Zum Beispiel kann sie in der Fertigungsindustrie helfen:

• Fertigungsprozesse zu automatisieren und zu optimieren – das heißt, das Risiko von Unfällen und die Notwendigkeit, gefährliche Geräte zu bedienen, zu verringern,
• ergonomische Arbeitsplätze bereitzustellen – das heißt, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter sich bei der Arbeit wohlfühlen, indem Lösungen wie das Internet der Dinge eingesetzt werden, die die Beleuchtung je nach Tageszeit automatisieren,
• den Zugang zu Schulungen sicherzustellen – zum Beispiel durch den Einsatz von virtueller Realität für sichere industrielle Schulungen oder im Einzelhandel zur Verbesserung der Verkaufs- und Kundenservicefähigkeiten. Benutzerfreundliche Kommunikationswerkzeuge bereitzustellen, die auf mobilen Geräten zugänglich sind.

Kommunikation mit Frontmitarbeitern im digitalen Zeitalter

Die Kommunikation mit Frontmitarbeitern in der Ära der digitalen Transformation ist eine Herausforderung, aber auch ein entscheidendes Element für den Erfolg eines Unternehmens. Wie Daten zeigen, erwarten 96 % der Frontmitarbeiter bessere technologische Lösungen für die Zusammenarbeit von ihren Arbeitgebern. Daher ist es sinnvoll, moderne digitale Werkzeuge zu nutzen, die die Kommunikation erleichtern und optimieren, zum Beispiel:

• Google Meet – es ermöglicht den Mitarbeitern, einfach Videoanrufe zu tätigen, auch ohne Planung und zusätzliche Hardware oder IT-Hilfe.
• Firmbee – es ermöglicht Frontmitarbeitern, Informationen und Dokumente mit anderen Teammitgliedern zu teilen.
• Slack – dies ist ein Kollaborationstool, das Frontmitarbeitern ermöglicht, spezielle Kommunikationskanäle für verschiedene Projekte, Aufgaben oder Themen zu erstellen. Slack erleichtert das Teilen von Informationen, Dateien und Feedback in Echtzeit.

Frontmitarbeiter in der Welt des E-Commerce

Frontmitarbeiter spielen eine Schlüsselrolle im E-Commerce-Sektor. Sie sind in der Regel verantwortlich für:

• Kundenservice – per E-Mail, Text- und Sprachnachrichten oder durch Telefonanrufe,
• Bestellbearbeitung – sie verarbeiten oft Bestellungen von verschiedenen Plattformen mithilfe von CRM-Systemen,
• Versandvorbereitung – Mitarbeiter von physischen Geschäften waren selten für solche Aufgaben verantwortlich,
• Rücksendungsmanagement – sowohl im Kundenservice als auch bei der Bearbeitung von Waren.

Aufgrund der sich entwickelnden Erwartungen und Technologien müssen Frontmitarbeiter auf lebenslanges Lernen und die Entwicklung ihrer digitalen und sozialen Fähigkeiten, wie Kreativität, Kommunikation und Zusammenarbeit, vorbereitet sein.

Die Zukunft der Frontmitarbeiter

Die Digitalisierung bringt mehrere Herausforderungen für Frontmitarbeiter mit sich. Sie müssen sich kontinuierlich an die sich entwickelnden Markt- und Technologiebedingungen anpassen, die sich aus den Anforderungen der Arbeitgeber und Kunden ergeben. Darüber hinaus gibt es Bedrohungen für die Privatsphäre und Sicherheit persönlicher und beruflicher Daten. Deshalb sollten Frontmitarbeiter von ihren Arbeitgebern über die Risiken im Zusammenhang mit der Nutzung digitaler Technologien geschult werden und die Datenschutz- und Cybersicherheitsrichtlinien einhalten.

Es ist auch erwähnenswert, die folgenden Probleme:

• die Veränderungsunwilligkeit der Mitarbeiter, die laut einer Umfrage von Digital Poland 25 % von ihnen erklärt haben,
• die Angst, ihren Job zu verlieren und durch neue Technologien ersetzt zu werden (18 %),
• unzureichendes Wissen der Manager über die Implementierung digitaler Lösungen (12 %).

Die größte Bedrohung scheint jedoch das Risiko der Marginalisierung oder sozialen und beruflichen Ausgrenzung derjenigen zu sein, die nicht digital kompetent sind und keinen Zugang zu den richtigen Ressourcen und Unterstützung haben. Daher wird es für viele Unternehmen eine Herausforderung sein, sicherzustellen, dass Frontmitarbeiter gleiche Beschäftigungsmöglichkeiten haben, unabhängig von ihrem Alter, Geschlecht, Hintergrund oder Bildungsniveau.

Zusammenfassung

Frontmitarbeiter zeigen nicht nur die Marke eines Unternehmens den Kunden, sondern auch den Stand seiner digitalen Transformation. Ihr Engagement, ihre Fähigkeiten und der Zugang zu den richtigen Werkzeugen sind entscheidend für eine effektive und effiziente Digitalisierung. Deshalb ist es so wichtig, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Herausforderungen verstehen und ihnen dann die richtige Unterstützung und die richtigen Werkzeuge zur Verfügung stellen, um diesen gerecht zu werden.

Frontmitarbeiter sind nicht nur Nutzer von Technologie, sondern vor allem Menschen, die ein Gefühl von Sicherheit, Respekt und Anerkennung benötigen. Deshalb ist es so wichtig, nicht nur die technologischen, sondern auch die sozialen und psychologischen Aspekte des Prozesses der digitalen Transformation zu berücksichtigen.

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