Kundenservice von höchster Qualität in sozialen Medien. 4 Tipps und Tricks für die E-Commerce-Branche

Kundenservice von höchster Qualität in sozialen Medien. Was ist am wichtigsten?

Verbraucher sind bereits an die Geschwindigkeit neuer Technologien gewöhnt – Zugang zum Internet (Informationen abrufen), die Entwicklung des E-Commerce (Einkaufen, ohne das Haus zu verlassen) oder soziale Medien (in Kontakt mit Angehörigen bleiben). Das Wichtigste bei der Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice ist, sicherzustellen, dass sie Hilfe erhalten können, wann immer sie sie benötigen, egal zu welcher Tages- oder Nachtzeit sie Sie kontaktieren.

Natürlich bedeutet das nicht, dass Sie Menschen einstellen sollten, die Nachtschichten arbeiten, aber Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Kundenservicemitarbeiter so lange wie möglich verfügbar sind. Es ist auch eine gute Idee, Menschen am Wochenende einzustellen – Verbraucher kontaktieren Sie oft, wenn sie Freizeit haben und nicht bis Montag auf eine Antwort warten möchten.

Wie bietet man einen Kundenservice von höchster Qualität in sozialen Medien an?

Die Geschwindigkeit der Antworten, die über soziale Medien bereitgestellt werden, ist zweifellos der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit, aber sie ist nicht der einzige Faktor, der in diesem Bereich zählt. Im Folgenden haben wir einige nützliche Tipps zur Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice zusammengestellt.

1. Automatisierung nutzen

Um es einfacher zu machen, auf Verbraucher-Nachrichten, die auf sozialen Medienplattformen gepostet werden, zu reagieren, ist es sinnvoll, die Möglichkeiten der Automatisierung zu nutzen. Chatbots oder automatisierte Antworten, die eine bestimmte Plattform für die häufigsten Fragen bereitstellt, können im Kundenservice besonders hilfreich sein. Wenn beispielsweise mehrere Personen nach den Öffnungszeiten oder der Verfügbarkeit von Produkten fragen, können Sie eine automatisierte Antwort erstellen, die alle notwendigen Informationen bereitstellt. In dieser Situation wird ein Mensch nur dann einbezogen, wenn die Fragen des Verbrauchers über den Rahmen hinausgehen.

2. Auf alle Nachrichten antworten

Selbst wenn Sie ein bestimmtes Problem nicht sofort lösen können, lassen Sie die Frage nicht unbeantwortet. Nutzer könnten sehen, dass Sie ihre Nachricht gelesen haben, aber nicht darauf geantwortet haben, was normalerweise zu einer weiteren Nachricht in einem weniger freundlichen Ton führt. Eine kurze Antwort, selbst wenn es nur darum geht, zu sagen, dass Sie das Problem prüfen und sich wieder bei ihnen melden werden, lässt den Verbraucher wissen, dass sein Problem bemerkt wurde und dass Sie an einer Lösung arbeiten. Es ist auch eine gute Idee, anzugeben, wann sie wieder von Ihnen hören können, damit sie wissen, wie lange sie warten sollten.

3. Kommunikation personalisieren

Um einen hochwertigen Kundenservice zu bieten, bereiten Sie Antwortvorlagen vor, die es Ihnen ermöglichen, schnell auf Standardfragen und -probleme zu reagieren, sodass Sie Zeit haben, sich auf andere Herausforderungen zu konzentrieren. Wenn Sie Vorlagen verwenden, versuchen Sie jedoch, deren Inhalt zu personalisieren, indem Sie den Kunden beispielsweise mit Namen ansprechen oder auf eine bestimmte Bestellnummer oder eine Situation verweisen. Denken Sie daran, ruhig zu bleiben, auch wenn der Kunde emotionaler reagiert. Auf diese Weise zeigen Sie, dass Sie jeden Empfänger individuell und respektvoll behandeln, was gut ankommen wird.

4. Schulung anbieten

Haben Sie ein engagiertes Team, das für die Interaktion mit Ihrem Publikum in sozialen Medien verantwortlich ist? Wenn ja, vergessen Sie nicht, sie regelmäßig zu schulen, sowohl in Bezug auf Soft Skills (effektive, kulturelle und professionelle Kommunikation) als auch auf Fachwissen über das Unternehmen, seine Prozesse, Werte oder die Produkte oder Dienstleistungen, die es anbietet. Sie dürfen dies nicht vergessen, insbesondere wenn Sie neue Mitarbeiter einstellen, Vertretungen ernennen oder Änderungen (an Ihren Angeboten, Benutzeroberflächen, Prozessen usw.) vornehmen. Verbraucher können bei der kleinsten Änderung unzufrieden werden, und Sie müssen ein Team haben, das erklären kann, warum die Änderung eingeführt wurde.

Zusammenfassung

Hochwertiger Kundenservice in sozialen Medien ist ein fortlaufender Prozess, der viel Zeit und Engagement erfordert. Es ist jedoch definitiv wert, Prioritäten zu setzen, da Empfänger, insbesondere Millennials und GenZs, es vorziehen, Unternehmen über Facebook oder Instagram zu kontaktieren, anstatt per E-Mail oder Telefon. Daher kann die Bereitstellung eines Kundenservice von höchster Qualität in sozialen Medien dazu beitragen, einen starken Markenruf aufzubauen, eine gute Beziehung zum Publikum zu fördern und in eine höhere Kundenzufriedenheit umzuwandeln.

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