Nützliche Tipps zur Vermeidung von Kundenbeschwerden

Detaillierte Kundenbewertungen können sowohl ein wertvoller Hinweis als auch eine echte Plage sein. Einerseits ermöglichen sie es, aufkommende Probleme schnell zu erkennen und Kundenbeschwerden zu verhindern. Andererseits tragen Beschwerden zu negativer PR bei, die mit der Menge an unvorteilhaftem Feedback wächst. Enttäuschte Kunden werden in vielen Fällen das negative Feedback an ein breiteres Publikum weitergeben, was zu einem Verlust von Ruf und Aufmerksamkeit potenzieller Verbraucher führt. Wie kann man also Kundenbeschwerden verhindern? Was sind die häufigsten Kundenbeschwerden über Online-Shops und was kann man tun, um sie zu vermeiden? Lernen Sie gute Praktiken und vergessen Sie unzufriedene Kunden.

Top-Tipps zur Vermeidung von Kundenbeschwerden – Inhaltsverzeichnis:

1. Lohnt es sich, sich mit allen Anschuldigungen auseinanderzusetzen, um Kundenbeschwerden zu verhindern?
2. Worüber sind die häufigsten Kundenbeschwerden?

Lohnt es sich, sich mit allen Anschuldigungen auseinanderzusetzen, um Kundenbeschwerden zu verhindern?

Es ist sinnvoll, dieses Thema etwas anders zu betrachten: Der Kunde sollte die Entität sein, die die gesamte Transaktion vollständig zufrieden verlässt. Ein solcher Ansatz im Kundenservice bietet die Chance, langlebigere und solidere bilaterale Beziehungen aufzubauen. Selbst die trivialste und unbedeutendste Beschwerde zu bearbeiten, kann sich positiv auf den Ruf des Unternehmens auswirken.

Ein Kunde, der anfangs mit der Transaktion unzufrieden war, kann nach einem substantiellen Hinweis auf das Problem schnell seine Meinung und seine Sichtweise auf das Unternehmen ändern. Dies wird Ihnen helfen, zukünftige Kundenbeschwerden zu verhindern.

Die Fähigkeit, professionell zu kommunizieren, selbst mit den wütendsten Kunden, ist unbezahlbar. Ein geschickt geführtes Gespräch kann das Gesicht des Unternehmens in den Augen des Empfängers verändern und somit die Enttäuschung des Kunden in erneutes Interesse umwandeln.

Worüber sind die häufigsten Kundenbeschwerden?

Die Frustration der Verbraucher kann durch eine Vielzahl von Faktoren verursacht werden. In der überwiegenden Mehrheit der Fälle ist es möglich, Risiken durch proaktives Handeln entgegenzuwirken. Dies geschieht durch speziell entwickelte Mechanismen, die das Auftreten von strittigen oder unregelmäßigen Situationen verhindern.

Wir können zwei Gruppen von Bedingungen unterscheiden, die die Wahrnehmung des Kunden über den Service des Unternehmens beeinträchtigen.

• Faktoren, die außerhalb der Kontrolle des Verkäufers liegen (z. B. Verzögerungen durch die Kurierfirma, Lagerprobleme);
• Verkäuferabhängige Faktoren (z. B. ungenaue Beschreibungen auf Unterseiten, schlechte Produktfotos).

Ein zuverlässiges Wissen über alle “Schwachstellen”, die vom Moment des Kaufs des Produkts bis zu dessen Erhalt durch den Käufer auftreten, ermöglicht es, die Chancen auf eine Situation, die den Kunden enttäuscht, zu verringern. Wir können Probleme in drei Kategorien gruppieren.

Probleme im Versandprozess

Dies ist eine der häufigsten Streitigkeiten. Ein verärgerter Kunde verlangt eine Erklärung, weil sein Paket nicht rechtzeitig angekommen ist. Es ist unmöglich, dieses Problem zu beseitigen: Es intensiviert sich während der Feiertage und an den Arbeitstagen vor langen Wochenenden.

Um Kundenbeschwerden zu vermeiden, bieten Sie eine Verfolgungsoption über die von der Kurierfirma generierte Sendungsnummer an. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, einen Bestellstatusprüfer in Ihren Shop einzufügen, um die voraussichtliche Versandzeit zu schätzen und den Käufer regelmäßig darüber zu informieren. Es kann auch vorkommen, dass ein Paket verloren geht. Informieren Sie den Kunden sofort über diese Umstände und bieten Sie einen fairen Ausgleich an. Dies kann eine Express-Rückerstattung oder ein Rabattgutschein für zukünftige Käufe sein.

Bestandsprobleme

Shops haben keine unbegrenzte Menge an Waren. Es kann daher vorkommen, dass ein Kunde einen Artikel kauft, der zum Zeitpunkt der Transaktion ausverkauft ist. Es dauert lange, bis ein neues Unternehmen erkennt, wann es am anfälligsten für diese Situation ist.

Verhindern Sie Kundenbeschwerden, indem Sie ein professionelles Bestandsmanagementsystem bereitstellen. Es besteht hauptsächlich aus der Katalogisierung jedes einzelnen Produkts. Dies erhöht das Bewusstsein über die Anzahl der Waren in einem bestimmten Zeitraum. Dies ist ein wertvolles Werkzeug, das besonders hilfreich bei der Handhabung der Nachfrage ist.

Die Nachfrageanalyse liefert Antworten auf Fragen wie:

• Wann ist die Nachfrage nach einem bestimmten Produkt am höchsten?
• In welchen Monaten erreichen die Verkäufe ihren Höhepunkt?
• Liegt der Lagerengpass an den bevorstehenden Feiertagen?

Viele Online-Shops nutzen die Funktion “Verfügbarkeit benachrichtigen”, die auf jeder Produktunterseite platziert ist. Der Kunde erhält dann die Information, dass neue Stücke des Produkts auf Lager sind. Benachrichtigungen können über die Funktion “Wieder auf Lager” gesendet werden, die im Shopify oder App Store und vielen ähnlichen verfügbar ist.

Waren, die nicht mit der Beschreibung übereinstimmen

Ein Käufer erwartet, dass die Beschreibung und das Foto mit dem tatsächlichen Produkt übereinstimmen. Es gibt nichts Enttäuschenderes als ein Kleidungsstück, eine Uhr oder ein Möbelstück, das erheblich von dem Original auf der Verkaufsseite abweicht.

Wie kann man Kundenbeschwerden aus dieser Quelle verhindern? Platzieren Sie Produktfotos, die nur in hoher Qualität aufgenommen wurden. Die Bilder sollten ansprechend sein, dürfen jedoch keine Mängel verdecken oder, schlimmer noch, erheblich retuschiert sein.

Es lohnt sich, sich Marken wie Nike oder Adidas anzusehen – Produkte, die in Online-Katalogen enthalten sind, werden vor einem hellen, klaren Hintergrund fotografiert. Der Verbraucher wird sofort mit allen Details des Schuhwerks konfrontiert.

Verhindern Sie Kundenbeschwerden, indem Sie qualitativ hochwertige Produktbeschreibungen erstellen oder kaufen, die sich direkt auf das beworbene Produkt beziehen. Eine gute Praxis ist es, eine Tabelle oder eine Aufzählungsliste einzufügen, die detaillierte Parameter des Artikels enthält (z. B. Farbe, Gewicht, Höhe, Größe).

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