Omnichannel im E-Commerce. Die Vorteile und das Know-how des Multichannel-Verkaufs.

Für lange Zeit wurde der Begriff “Omnichannel” verwendet, um den Verkauf sowohl online als auch offline zu beschreiben, aber das hat sich geändert und bedeutet mehr als das. Was ist also Omnichannel? Warum sich mit dem Multichannel-Verkauf beschäftigen und wie geht man das an?

Omnichannel im E-Commerce – Inhaltsverzeichnis:

1. Beschleunigte Entwicklung des E-Commerce
2. Was ist Omnichannel oder Multichannel-Verkauf?
3. Omnichannel vs Multichannel. Wie unterscheiden sich die beiden Ansätze?
4. Was ist Multichannel?
5. Was ist Omnichannel?
6. Omnichannel ist der Schlüssel zur Kundenloyalität
7. Wichtige Fragen

Der Anteil des E-Commerce an der globalen Wirtschaft wächst und Amazon bleibt der Vorreiter, der die Menschen dazu bringt, traditionelle Geschäfte aufzugeben. Die Daten zeigen jedoch, dass die Realität nicht in offline und online unterteilt wird, sondern beide Kanäle kombiniert werden, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

Beschleunigte Entwicklung des E-Commerce

E-Commerce ist nach wie vor nur ein Bruchteil des globalen Handels und – obwohl er mit zweistelligen Raten wächst – werden die meisten Verkäufe nach wie vor traditionell getätigt. Das Coronavirus und der damit verbundene Lockdown haben die Digitalisierungsprozesse beschleunigt und viele Einzelhandelsmarken (z.B. Zara) beabsichtigen, sich bald auf den Online-Verkauf zu konzentrieren, aber das ist noch der Anfang des Trends. Und so sind die Gerüchte über den Tod des traditionellen Einzelhandels stark übertrieben.

Die Realität könnte komplizierter sein, was bereits sichtbar ist. Eine beträchtliche Anzahl von uns besucht immer noch stationäre Geschäfte, selbst wenn wir online einkaufen, was oft attraktivere Preise bietet. Und umgekehrt. Immer mehr Einzelhandelsketten verkaufen online, bieten aber die Möglichkeit, Waren sowohl zurückzugeben als auch in stationären Geschäften abzuholen. Die Online- und Offline-Welten sind somit zunehmend miteinander verflochten, was die Notwendigkeit ihrer Integration betont.

Was ist Omnichannel oder Multichannel-Verkauf?

Für lange Zeit wurde der Begriff “Omnichannel” verwendet, um den Verkauf sowohl online als auch offline zu beschreiben, aber das hat sich geändert.

Jetzt definiert Google den Begriff, der „eine Art des Einzelhandels bezeichnet, die die verschiedenen Einkaufsmethoden integriert, die den Verbrauchern zur Verfügung stehen (z.B. online, in einem physischen Geschäft oder über das Telefon).”

Während Wikipedia ihn erweitert, um “eine Multichannel-Inhaltsstrategie zu bezeichnen, die von Organisationen verwendet wird, um das Benutzererlebnis zu verbessern” und hinzufügt: “Omnichannel bedeutet, Kanäle so zu integrieren und zu koordinieren, dass sie mehrstufig sind und gleichzeitig in-App-Formen, online, an Kiosken oder in regulären Geschäften durchgeführt werden. Ein Unternehmen muss jeden verfügbaren Kanal nutzen und einen nahtlosen und konsistenten Service bieten.”

Alles in allem können wir schließen, dass Omnichannel darin besteht, eine nahtlose Customer Journey über alle möglichen Kanäle zu planen, sodass – unabhängig vom Standort – ihr Kontakt mit der Marke gleich bleibt.

Omnichannel vs Multichannel. Wie unterscheiden sich die beiden Ansätze?

Die Integration von Vertriebskanälen im Verständnis von Omnichannel ist der Schlüssel. Wenn wir nur von ihrer Multiplikation sprechen, bezieht sich das auf Multichannel-Verkäufe. Wie unterscheiden sich diese Ansätze?

Shopify schlägt vor, dass Multichannel-Verkäufe mit VIELEN Kanälen assoziiert werden sollten, während Omnichannel-Verkäufe mit ALLEN Kanälen assoziiert werden sollten. Ziemlich einfach. Also…

Was ist Multichannel?

Von Multichannel-Verkäufen spricht man, wenn ein Geschäft gleichzeitig viele Kanäle nutzt, um Kunden zu erreichen(z.B. Facebook, Instagram, eine Website), und jeder dieser Kanäle nach einer separaten Strategie arbeitet. Somit unterscheiden sich Nachrichten, Preise, Aktionen und Servicestandards voneinander, und das Unternehmen – obwohl es an vielen Orten präsent ist – baut kein konsistentes Bild auf.

• das Produkt steht im Mittelpunkt
• Daten werden in separaten Silos, nach Kanal, gesammelt
• es gibt viele parallele Wege, um ein Produkt zu kaufen, es gibt keinen einzigen Weg

Was ist Omnichannel?

Omnichannel zeichnet sich durch einen ganzheitlicheren Ansatz aus, der nicht nur den Verkauf, sondern auch das Branding umfasst. Im Omnichannel-Ansatz tritt das Unternehmen ebenfalls an vielen Orten auf, hat jedoch eine Kommunikationsstrategie. So erlebt der Kunde überall die gleiche Behandlung, und was noch wichtiger ist – beim Wechsel zu einem anderen Kanal wird sein Erlebnis nicht gestört.

• der Nutzer steht im Mittelpunkt
• Daten werden nach Kanälen erfasst, aber verwendet, um die Kundenpräferenzen zu betrachten
• jeder Kontaktpunkt ändert sanft die Kommunikation, um der Phase zu entsprechen, in der sich der Kunde gerade befindet

Omnichannel ist der Schlüssel zur Kundenloyalität

Eine Multichannel-Strategie, die den Kunden und sein Erlebnis in den Mittelpunkt stellt, ermöglicht es, eine dauerhafte Kundenbasis effektiver aufzubauen. Dies ist wichtig, da es schwieriger und kostspieliger ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Um sie jedoch zu halten, müssen Sie wissen, was sie erwarten, was wiederum eine tiefgehende Analyse ihrer Daten erfordert. Wenn wir sie in separaten Silos analysieren und einem Kanal zuordnen, haben wir keine Chance, ein vollständiges Bild ihrer Bedürfnisse zu erhalten. Schließlich hinterlassen Kunden ihre Daten an all den Orten im Web, die sie nutzen, aber an allen Orten sind ihre Bedürfnisse unterschiedlich.

Sehr oft entsteht ihre Kaufabsicht in sozialen Medien, dann besuchen sie eine Website und oft – verschieben sie ihre Kaufabsicht auf eine unbestimmte Zukunft. Um ihre Absicht aufrechtzuerhalten, müssen Sie Ihre Botschaft genau auf die Phase abstimmen, in der sie sich befinden. Auf Facebook richten Sie die inspirierende Botschaft entsprechend aus. Achten Sie auf SEO, damit unser Angebot bei der Produktsuche des Kunden ganz oben in den Suchergebnissen erscheint. Und dann kümmern Sie sich um Remarketing-Aktivitäten, um diejenigen zu erinnern, die unsere Website besucht haben, ohne einen Kauf zu tätigen.

Dieser komplizierte Weg, der sehr oft dem Online-Shopping vorausgeht, ist der sogenannte Kundenlebenszyklus. Er wird in fünf Phasen unterteilt:

• Reichweite
• Akquisition
• Konversion
• Pflege
• Loyalität

In jeder Phase benötigt der Kunde eine andere Art von Informationen, die ihn ermutigen, einen Schritt weiterzugehen. Wenn die Kaufabsicht geboren wird, muss das Unternehmen zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit dem richtigen Inhalt erscheinen, dann – wenn die Kaufentscheidung getroffen wurde – muss es den Kunden überzeugen, dass ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung genau das ist, wonach er oder sie sucht, und dann – dass er oder sie die Transaktion hier und nicht an einem anderen Ort durchführen sollte.

Sobald die Transaktion abgeschlossen ist, ist es Zeit für After-Sales-Aktivitäten, die uns bei der nächsten Gelegenheit zur ersten Wahl eines Kunden machen sollten, der bereits etwas bei uns gekauft hat.

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