E-Commerce-Kundenservice. 4 großartige Tipps für besseren Service

E-Commerce-Kundenservice hat einen großen Einfluss auf den Online-Verkauf. In Zeiten, in denen die Nutzer immer mehr überzeugt sind, online einzukaufen, lohnt es sich, in den bestmöglichen Kundenservice zu investieren. Diese Aufgabe scheint für stationäre Geschäfte einfacher zu sein, da die Mitarbeiter in die direkte Interaktion eintreten und die Stimmung des Kunden wahrnehmen können, was in der gleichen Weise bei Online-Aktivitäten nicht erreicht werden kann. Daher scheint eine Reflexion über den E-Commerce-Kundenservice notwendig zu sein.

E-Commerce-Kundenservice – Inhaltsverzeichnis:

1. E-Commerce-Kundenservice
2. Kundenservice – was ist enthalten?
3. Bester Kundenservice-Ansatz
4. Bedeutung des Kundenservice
5. Tipps für besseren Kundenservice
6. Zusammenfassung

E-Commerce-Kundenservice

Kundenservice ist jede Interaktion zwischen dem Kunden und dem Verkäufer. Es betrifft sowohl den Verkaufszeitpunkt als auch alles, was vor und nach diesem Prozess kommt. Die Rolle des Eigentümers/Mitarbeiters besteht darin, die Erwartungen der Käufer zu erfüllen, indem er den richtigen Ansatz zeigt und die Fähigkeit ausdrückt, dem Kunden zu helfen, wenn es nötig ist. Im Fall des E-Commerce-Kundenservice kann die gesamte Interaktion und Unterstützung nur durch die Nutzung von E-Commerce-Plattformen gezeigt werden und kann nicht direkt während des persönlichen Kontakts vermittelt werden.

Um die Bedürfnisse der Kunden vorherzusagen, muss der Verkäufer die digitale Reise des Kunden verfolgen und alle Punkte analysieren, an denen der Internet-Nutzer mit der Marke in Kontakt kommt. Dank sorgfältiger Analyse werden wir in der Lage sein, das Erlebnis des Verbrauchers während des Einkaufsprozesses zu verbessern.

Kundenservice – was ist enthalten?

Kundenservice befasst sich nicht nur mit der direkten Interaktion mit dem Kunden während des Verkaufs. Es gibt andere Arten von Begegnungen mit dem Kunden, wie eine Hotline, die den Käufern alle notwendigen Informationen über das Produkt bereitstellen sollte.

Kundenservice umfasst technische Hilfe und After-Sales-Service bei Beschwerden, Rücksendungen und Problemen mit Garantien. Die Unternehmen, die ihre Produkte im Abonnement-Modell anbieten, nutzen zusätzlich viele verschiedene Arten von Benachrichtigungen, die sie an Zahlungstermine erinnern (SMS, E-Mail-Nachrichten, telefonischer Kontakt).

Bester Kundenservice-Ansatz

Zuallererst sollte man daran denken, dass jede Person ihre eigenen Vorlieben hat. Es ist am besten, ihm die Wahl zu lassen. Wenn der Kunde das Unternehmen kontaktieren muss, sollte er entscheiden, ob er dies telefonisch, per E-Mail, im Chat oder persönlich im stationären Geschäft tun möchte. Es ist wichtig, auf die Geschwindigkeit der Antwort zu achten. Der Kunde könnte entmutigt sein, die Dienste des Unternehmens in Anspruch zu nehmen, wenn seine Fragen und Probleme nicht sofort gelöst werden. Es ist wichtig, die Perspektive des Käufers zu verstehen.

Seine Sichtweise ist einzigartig, daher sollte der Verkäufer ihm zuhören und Initiative und Engagement zeigen. Wenn ein Kunde das Gefühl hat, individuell behandelt zu werden, hat er einen besseren Eindruck von der Marke. Auch während des Kundenservice ist eine Demonstration von persönlicher Kultur, Empathie und Geduld erforderlich.

Bedeutung des Kundenservice

Hochwertiger Kundenservice kann zur schnelleren Entwicklung des Unternehmens beitragen. Ein zufriedener Kunde kommt eher in den betreffenden Laden zurück und kann wahrscheinlich seine Dienste seinen Freunden empfehlen. Guter Kundenservice verbessert das Markenimage des Unternehmens und kann eine von vielen Möglichkeiten sein, die Konkurrenz zu übertreffen und eine Führungsposition auf dem Markt zu erreichen. Positive Meinungen und Empfehlungen können ebenfalls den Umsatz steigern.

Laut einer von Zendesk durchgeführten Studie haben mehr als 81 % der Verbraucher erklärt, dass eine positive Kundenservice-Erfahrung die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie erneut bei dem betreffenden Unternehmen einkaufen. Darüber hinaus geben 95 % der Verbraucher an, dass sie der Marke gegenüber loyaler werden.

Tipps für besseren Kundenservice

Wenn Sie wissen, dass Kundenservice wichtig ist, können Sie sich dennoch die Frage stellen, wie Sie dieses Thema angehen können? Praktische Tipps sollten Ihre Interaktion mit den Kunden verbessern.

Organisation und Automatisierung – großartiger Kundenservice muss konsistent sein. Wenn Sie viele Mitarbeiter haben, müssen Sie ihnen Informationen über alle Antworten geben, die sie geben müssen. Ihre Botschaft muss kohärent sein, und das Wissen Ihrer Berater muss aktuell sein. Erstellen Sie eine Liste der häufigsten Fragen und machen Sie ein FAQ, das Sie auf Ihrer Website einfügen können. Darüber hinaus können Sie einen Chatbot verwenden, der Ihr Kundenserviceteam unterstützt. Eine solche Lösung ist sehr vorteilhaft für Ihr Unternehmen, aber auch für Ihre Kunden, die rund um die Uhr auf Hilfe zählen können.

Selbstbedienung einführen – viele Kunden sind bereit, ihre Probleme selbstständig zu lösen. Sie suchen nach Antworten im Bereich der häufigsten Fragen oder nutzen Chatbots. Manchmal können sogar Blogbeiträge mit Informationen hilfreich sein.

Personalisierung – ist der Trend, der seit einiger Zeit in der E-Commerce-Branche präsent ist. Kunden möchten außergewöhnlich behandelt werden und lieben es, die Möglichkeit zu haben, zu wählen. Deshalb entscheiden sich einige von ihnen, das Problem telefonisch zu lösen, andere nutzen einen Chatbot, und wieder andere kontaktieren das Kundenserviceteam über Messenger.

Kurze Antwortzeit – Kunden suchen nach Benutzerfreundlichkeit, Komfort und Geschwindigkeit. Nachdem sie durch die Nutzung von Browsern gelernt haben, dass Antworten schnell kommen können, erwarten die Kunden ähnliche Schnelligkeit von Online-Kundenservicesystemen. Lange Wartezeiten auf eine Antwort vom Kundenserviceteam können den Kunden vom weiteren Einkauf abhalten.

Zusammenfassung

Verkäufer, die im Online-Shop Erfolg haben möchten, sollten auf die Beziehung zu den Kunden achten. E-Commerce Kundenservice ist nicht nur ein vorübergehender Trend, sondern ein sehr wichtiger Faktor, der das Verhalten des Kunden beeinflusst. Ein zufriedener Kunde kann zu einem treuen Kunden werden.

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