Online-Shopper werden von Jahr zu Jahr wählerischer, anspruchsvoller und ungeduldiger. Laut Adobe werden bis zu 38 % von ihnen eine Website verlassen, wenn sie sie unattraktiv finden. Unternehmen können sich das nicht leisten und investieren immer mehr Ressourcen in die Erstellung von sauberen und einfach zu navigierenden Websites, damit die Customer Journey kohärent und intuitiv ist. Was bestimmt also den Umsatz im E-Commerce? Wie macht man das? Schauen Sie sich unsere Hinweise an.
Online-Shops arbeiten sehr oft mit den niedrigsten Margen und können diese nicht unbegrenzt senken. Die Aufmerksamkeit des Verbrauchers muss auf etwas anderes gelenkt werden, und das ist die Benutzererfahrung (UX). UX ist alles, was ein Benutzer erlebt, während er ein bestimmtes Produkt, System oder eine Dienstleistung nutzt, und es sind diese Emotionen, die beeinflussen, ob er oder sie in einen Shop zurückkehren möchte.
Die Entwicklung neuer Technologien hat viele neue Interaktionspunkte zwischen dem Käufer und der Marke geschaffen. Eine Werbung im Fernsehen, Radio, in einer Suchmaschine, eine Werbemail oder ein Beitrag auf Facebook sind die sogenannten Kontaktpunkte, die einen Ausgangspunkt für den Kaufprozess darstellen können. In den folgenden Phasen kann dieser jedoch auf anderen Plattformen fortgesetzt werden. Ein Benutzer kann von einem mobilen Gerät zu einem Computer oder von Facebook zu einer Verkaufsseite wechseln.
Es ist entscheidend zu verstehen, dass die Customer Journey nicht auf der Shop-Seite beginnen muss.
Es ist wichtig, das Interesse frühzeitig zu wecken. Sobald dies erfolgreich ist, wird der Benutzer den Prozess der Eingrenzung der Optionen beginnen, um festzustellen, ob das Produkt am besten seinen Erwartungen und Möglichkeiten entspricht.
Marken können ihm oder ihr helfen, eine Entscheidung zu treffen, indem sie mehr Inhalte bereitstellen, die ihre Bedenken ansprechen, marktgerechte Preise festlegen und noch präziser ein nahtloses Online- und Offline-Erlebnis bieten. Tatsächlich nutzen viele Mobile-App-Nutzer beim Einkaufen in stationären Geschäften, um Rabatte zu überprüfen, Preise zu vergleichen und von Treueprogrammen zu profitieren.
Das Einkaufserlebnis umfasst somit alle Interaktionen einer Person mit einer Marke und kann beispielsweise gemessen werden, indem die Wahrscheinlichkeit einer fortgesetzten Nutzung und Empfehlung an andere bewertet wird.
Bei der Optimierung einer Customer Journey zum Kauf ist unser kurzfristiges Ziel, den Abschluss der Transaktion zu erreichen, aber das übergeordnete Ziel ist, sie zurückzubringen. Der Moment, der eine langfristige Beziehung zu einem Kunden aufbauen oder brechen kann, ist daher der After-Sales-Service, der die Lieferung von Waren sowie die Rückgabe- und Reklamationspolitik umfasst.
Aus der Perspektive des Benutzers kann der gesamte E-Commerce-Einkaufszyklus in 6 Phasen zusammengefasst werden:
Marketingaktivitäten sollten auf jede dieser Phasen zugeschnitten sein. In der ersten Phase funktionieren Werbung (sowohl in traditionellen Kanälen als auch online), Positionierung, d.h. Präsenz in den Top-Positionen bei Google für bestimmte Phrasen, und Aktivitäten in sozialen Medien gut.
Darüber hinaus, wenn Kunden Interesse an Ihrem Produkt zeigen, müssen Sie ihre Aufmerksamkeit aufrechterhalten. Dazu müssen Sie Informationen bereitstellen, die sie beruhigen, dass Ihr Produkt die erwarteten Bedürfnisse erfüllt. Hier können Sie Bewertungen, Rezensionen, gesponserte Artikel, Bewertungen usw. verwenden.
Wenn der Kunde sich entscheidet zu kaufen, müssen Sie ihn oder sie überzeugen, dies auf Ihrer Website zu tun. Um diese Gelegenheit nicht zu verlieren, müssen Sie auf eine angemessene Präsentation des Produkts auf der Website achten (Beschreibungen, Fotos, Videos), aber auch die Preispolitik sowie die Rückgabe- und Reklamationspolitik anpassen, sowie attraktive Rabatte und Lieferoptionen angeben. Sobald das Produkt im Warenkorb des Benutzers ist, müssen Sie “nur” noch dafür sorgen, dass der Kunde dafür bezahlt. Und hier gibt es keinen Spielraum für Fehler. Der Prozess muss einfach und transparent sein, und der Benutzer darf zu keinem Zeitpunkt darüber nachdenken, was er tun soll oder wo er gelandet ist.
Nachdem die Transaktion jedoch abgeschlossen ist, ist der Prozess noch nicht beendet. Ja, ob das Produkt zurückgegeben wird (der Kunde hat 14 Tage Zeit, um zu entscheiden) oder nicht, hängt nicht von Ihnen ab, aber wie Sie mit der Rückgabe umgehen, schon. Und das hat großen Einfluss darauf, ob der Kunde bei zukünftigen Käufen Ihren Shop besucht.
Sie sollten die folgenden häufigen Fehler vermeiden, die den Kaufprozess stören:
Im Jahr 2019 wurden über 60 % der Transaktionen im Modebereich von einem mobilen Gerät aus abgeschlossen. Und während die Statistiken darauf hindeuten sollten, dass ein Mobile-First-Ansatz der einzige richtige ist (anstatt Desktop-Ansichten an kleinere Bildschirme anzupassen), ist es immer noch nicht die Norm.
Die Anzahl der Felder, die ein Kunde mit Daten ausfüllen muss, zu vervielfachen, ist verlockend, da es Wissen zu einem Premium macht, aber Kunden mögen das einfach nicht. Darüber hinaus sind diese Praktiken nach der Einführung von RODO ebenfalls nicht erlaubt. Fordern Sie nicht mehr Daten an, als zur Durchführung der Bestellung erforderlich sind.
Ja, sich einzuloggen kann den Eindruck erwecken, dass der Benutzer wieder etwas aus Ihrem Shop kaufen möchte, aber erstens ist das keine eiserne Regel, und zweitens – es sollte auf keinen Fall ein Hindernis auf dem Weg zum Kauf sein.
Die Zahlungspräferenzen der Benutzer variieren von Land zu Land, daher ist es sinnvoll, etwas Forschung zu betreiben, aber im Allgemeinen sollte es an Zahlungen per Banküberweisung (traditionell und schnell), Kreditkarte und – natürlich – Nachnahme nicht mangeln.
Weisen Sie den Benutzer z.B. in Rot darauf hin, dass er vergessen hat, “Ich akzeptiere die Allgemeinen Geschäftsbedingungen” anzukreuzen. Wenn Kunden herausfinden müssen, was schiefgelaufen ist, könnten sie entmutigt werden.
Im E-Commerce ist das Vertrauen in die Marke die Grundlage für die Kundenloyalität, für die es sich lohnt, von Anfang an zu arbeiten. Ihre neuen Kunden müssen das Gefühl haben, dass der Shop sicher ist, die Produkte von guter Qualität sind und die Lieferung reibungslos verläuft. Wie können Sie sie darüber beruhigen? Zunächst einmal, indem Sie sicherstellen, dass all diese Aspekte zutreffen, und dann – dass andere Verbraucher ihr Feedback hinterlassen haben.
Das sogenannte soziale Proof, d.h. Bewertungen und Meinungen von Verbrauchern, ist unbezahlbar und sollte weder für einzelne Produkte noch für die Marke Ihres Shops fehlen. Natürlich ist es oft schwierig, Benutzer dazu zu bringen, Bewertungen abzugeben, insbesondere positive, aber deshalb ist es möglich, zusätzlich zu einem Feld, das es ermöglicht, ein paar Sätze zu schreiben, um “Feedback” in Form von Sternen zu bitten.
Allerdings können Bewertungen keine spezifischen und sachlichen Produktbeschreibungen ersetzen. Es ist ein absolutes Muss in Online-Shops, wo man das Produkt nicht mit eigenen Augen anfassen und sehen kann. Beschreibung, Fotos (in Hülle und Fülle und an einem Modell) und, wenn möglich, ein Video sollten dieses Fehlen des realen Kontakts so gut wie möglich ausgleichen. Es lohnt sich, einen Blick darauf zu werfen, wie die Produkte von den Größten der Branche beschrieben werden. Zum Beispiel gibt Zalando an, wie groß das Modell ist und welche Größe die Kleidung auf dem Bild hat.
Der Benutzer darf keine Zweifel an der Sicherheit des Shops und den Standards der Transaktionen haben. Daher darf die Website nicht am HTTP-Protokoll (symbolisiert durch ein Schloss neben der Webadresse) fehlen, da eine Warnung an Google definitiv ein rotes Signal ist, noch an Zahlungsgateways, die als die sichersten gelten.
Das Design oder die UI-Schicht ist ebenfalls nicht ohne Bedeutung. Ein klares und modernes Design wirkt sich sofort auf die Positionierung der Marke aus. Es gibt viele Beispiele dafür, und obwohl es gut ist, sie anzupassen, sollten Sie auch versuchen, einzigartig zu sein, damit das Design ein Teil Ihrer Marke und ihres Unterscheidungsmerkmals wird.
Lesen Sie hier, was Sie zu Beginn wählen sollten – E-Commerce oder Marktplatz.
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