Chatbot vs. Voicebot – welchen soll man für E-Commerce wählen? | KI im E-Commerce #7

Wie funktionieren Chatbots und Voicebots im Kundenservice des E-Commerce?

Laut den neuesten Prognosen wird der Markt für Chatbots bis 2027 einen Umsatz von 454,8 Millionen US-Dollar erreichen. Zum Vergleich: 2018 waren es 40,9 Millionen US-Dollar. Immer mehr Unternehmen bieten fertige Chatbots und Voicebots an, die sich in E-Commerce-Plattformen integrieren lassen und es ermöglichen, einen erheblichen Teil der Kundenanfragen zu automatisieren.

Chatbots im E-Commerce

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, mit dem der Benutzer ein textbasiertes Gespräch führt. Er läuft typischerweise auf einer Website oder einem Instant-Messaging-Dienst wie Messenger. Chatbots können sein:

• Regelbasierte – die einfachsten zu bedienen, erfordern jedoch die manuelle Festlegung von Betriebsregeln und die Eingabe von Antworten auf Fragen, aus denen der Kunde wählen kann. So können sie Fragen zu Öffnungszeiten oder dem Status einer Bestellung beantworten,
• KI-basierte – indem sie das Gesprächsthema und die Absicht des Fragestellers erkennen (Absichtserkennung), führen sie ein Gespräch, das einem natürlichen ähnelt, unter Verwendung von Daten zu beispielsweise einem Kundenprofil oder den Geschäftsbedingungen.

Beide Arten von Chatbots können die Fragen der Kunden zum Status einer Bestellung beantworten oder ihnen helfen, die richtigen Produkte auf der Website eines Geschäfts zu finden. Der Hauptunterschied besteht darin, dass der KI-basierte Chatbot aus den Hilfematerialien lernt, ohne zusätzliche Schulungen oder Regelsetzungen. Er versteht die Absicht hinter den Fragen der Kunden und nutzt die Hilfematerialien, um personalisierte Antworten zu generieren. Dadurch müssen Fragen keine Schlüsselwörter enthalten, damit der Chatbot sie versteht. Dies macht die Interaktionen mit ihnen für die Kunden natürlicher.

Voicebots im E-Commerce

Ein Voicebot hingegen spricht mit den Kunden durch Sprache. Er funktioniert beispielsweise auf Smart Speakern oder mobilen Apps.

Der einfachste Voice-Assistent im Geschäft beantwortet Fragen zu Produkten und Geschäftsabläufen in Sprachform ähnlich wie ein regelbasierter Chatbot. KI-Voicebots können jedoch Funktionen kombinieren von:

• Verkäufer – der den Kunden auf der Website des Geschäfts begrüßt und während des Kaufs berät,
• Verkaufsvertreter – der nach den Bedürfnissen und Erwartungen des Kunden fragt,
• Supportabteilung – die den Bestellstatus überprüft und häufig gestellte Fragen beantwortet

Ein Voicebot, der in den E-Commerce integriert ist, leitet den Anruf nur für ungewöhnliche Aufgaben oder solche, die eine Entscheidung über die Standardbetriebsverfahren hinaus erfordern, an einen Mitarbeiter weiter.

Chatbot vs. Voicebot im E-Commerce. Was sind die Gemeinsamkeiten?

Beide Technologien, Chatbots und Voicebots, verwenden fortschrittliche Algorithmen der künstlichen Intelligenz, die natürliche Sprache analysieren, um Absichten zu verstehen und Antworten zu generieren. Sie können auch aus menschlichen Gesprächen lernen.

Technisch gesehen funktionieren die beiden Technologien jedoch ähnlich:

1. Sie akzeptieren Eingaben vom Benutzer in Form von Text oder Sprache.
2. Sie analysieren diese mit NLP, um Absichten zu verstehen und Informationen “herauszufiltern”.
3. Basierend darauf formulieren sie eine Antwort in natürlicher Sprache – Text oder Sprache.
4. In einigen Lösungen kombinieren sie maschinelles Lernen und tiefes Lernen, um die Qualität des Verständnisses und der Antworten kontinuierlich zu verbessern.

Dies ermöglicht es Chatbots und Voicebots unter anderem:

• Beratung zu bieten,
• häufig gestellte Fragen zu beantworten,
• Produkte zu empfehlen,
• Bestellungen entgegenzunehmen oder
• Kundenprobleme zu lösen.

Sie sind daher eine unschätzbare Hilfe für die Kundenserviceabteilungen.

Der Unterschied zwischen Chatbot und Voicebot liegt hauptsächlich in der Benutzeroberfläche. Ein Chatbot kommuniziert über Text, während ein Voicebot über Sprache kommuniziert. Daher benötigen Voicebots zusätzlich Technologien zur Spracherkennung und -synthese.

Die Unterschiede: Chatbot vs. Voicebot

Chatbots vereinfachen in erster Linie die Navigation auf Websites und das Finden von Produkten. Sie können beispielsweise helfen, nach bestimmten Modellen zu suchen, Alternativen oder ergänzende Produkte vorzuschlagen. KI-Chatbots sind besser geeignet für diejenigen, die visuelle Inhalte wie Bilder oder Links benötigen.

Darüber hinaus kann der Chatbot den Kunden durch den Kaufprozess führen, die Zahlung abwickeln oder helfen, den Status einer Bestellung zu verfolgen. All dies, ohne den Kundenservice kontaktieren zu müssen.

Voicebots hingegen sind großartig als mobile, sprachbasierte Berater. Beispielsweise können Kunden Ihren Laden anrufen, um Hilfe bei der Produktauswahl zu erhalten. Der Voicebot kann ein paar Fragen stellen, um die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen, und dann die besten Optionen vorschlagen.

Neugierig, kann ein solcher Sprachassistent in Echtzeit die Verfügbarkeit bestimmter Modelle auf Lager überprüfen und den Kunden informieren. Er kann auch proaktiv handeln – den Kunden mit Informationen über eine Änderung des Bestellstatus anrufen oder um Feedback bitten. Voicebots erfordern jedoch Spracherkennung und -synthese, was mehr Fehler oder Verzögerungen im Gespräch verursachen kann.

Ein konsistentes Kundenerlebnis mit Chatbots und Voicebots schaffen

Um den Kunden ein zufriedenstellendes Erlebnis bei der Nutzung von Chatbots und Voicebots zu bieten, müssen Unternehmen deren Integration und Konsistenz sicherstellen. Eine der größten Herausforderungen besteht darin, wie nahtlos ein Kunde zwischen den Kanälen wechseln kann – zum Beispiel ein Gespräch mit einem Chatbot zu beginnen und es nach dem Wechsel zu einem Gespräch mit einem Berater fortzusetzen. Deshalb ist ein entscheidender Teil der Integration eines Chatbots mit dem E-Commerce der Zugang eines BOK-Mitarbeiters zu den Daten und Gesprächen des Kunden, um den Kontext des Gesprächs und dessen Kontinuität aufrechtzuerhalten. Laut einer Zendesk-Umfrage erwarten bis zu 62 % der Kunden, dass ihr Erlebnis nahtlos zwischen den physischen und digitalen Räumen übergeht.

Ebenso grundlegend ist ein natürlicher, freundlicher Tonfall für Voicebots – zu steife, robotische Sprache kann die Kunden leider abschrecken. Ein gut gestalteter Voicebot sollte wie ein echter Berater klingen und die Persönlichkeit der Marke widerspiegeln. Glücklicherweise verbessert sich das Kundenerlebnis, während die Technologie voranschreitet, und laut der Umfrage glauben bis zu 65 % der Unternehmensleiter, dass Voicebots in ihren Unternehmen natürlicher werden.

Um Konsistenz zu gewährleisten, müssen Chatbots und Voicebots auch nahtlos mit anderen Kanälen wie E-Mail und mobilen Apps integriert werden. Nur eine harmonische Zusammenarbeit im gesamten Kundenservicesystem wird Erfolg bringen. Aber wie wählt man aus, ob ein Chatbot oder ein Voicebot besser für Ihr Geschäft ist?

Welche Fragen sollten Sie sich bei der Wahl zwischen Chatbot und Voicebot stellen?

Hier sind einige wichtige Fragen, die Ihnen helfen, sich für einen Chatbot oder Voicebot zu entscheiden:

• Wer sind Ihre Kunden und was sind ihre Vorlieben und Verhaltensweisen? Diese Frage hilft Ihnen, die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden sowie deren bevorzugte Kommunikationsmethode zu verstehen. Wenn Ihre Kunden beispielsweise jung, technikaffin und mobil orientiert sind, ziehen sie möglicherweise Chatbots Voicebots vor. Wenn Ihre Kunden älter, weniger geübt im Tippen oder mit Zugänglichkeitsproblemen haben, ziehen sie möglicherweise Voicebots Chatbots vor.
• Was sind die Ziele und Schmerzpunkte Ihrer Kunden, und wie können Sie diese lösen? Diese Frage hilft Ihnen, das Wertversprechen und den Anwendungsfall Ihrer Lösung für künstliche Konversation zu definieren. Wenn Kunden beispielsweise schnell eine Pizza bestellen oder einen Flug buchen möchten, ziehen sie möglicherweise Voicebots Chatbots vor. Wenn Kunden Produkte vergleichen, Bewertungen lesen oder detaillierte Informationen erhalten möchten, ziehen sie möglicherweise Chatbots Voicebots vor.
• Welche Kanäle und Plattformen nutzen Kunden, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren? Diese Frage hilft Ihnen, die beste Bereitstellungsmethode und Integrationsoptionen für Ihre Lösung für künstliche Konversation zu wählen. Wenn Ihre Kunden beispielsweise soziale Medien, Messaging-Apps oder Websites nutzen, um Sie zu kontaktieren, ziehen sie möglicherweise Chatbots Voicebots vor. Wenn Ihre Kunden Telefonanrufe, Smart Speaker oder Sprachassistenten nutzen, um Sie zu kontaktieren, neigen sie dazu, Voicebots Chatbots vorzuziehen.
• Welche technischen und finanziellen Ressourcen stehen Ihnen zur Verfügung, um Ihre Lösung für künstliche Konversation zu entwickeln und zu warten? Diese Frage hilft Ihnen, die Machbarkeit und Skalierbarkeit Ihrer Lösung für künstliche Konversation zu bewerten. Wenn Sie beispielsweise über begrenzte Ressourcen oder Fachkenntnisse verfügen, ziehen Sie möglicherweise Chatbots Voicebots vor. Chatbots sind im Allgemeinen einfacher und kostengünstiger zu entwickeln und zu warten als Voicebots. Voicebots erfordern fortschrittlichere Technologien und Fähigkeiten, wie Spracherkennung und -synthese, was die Kosten und die Komplexität der Lösung erhöhen kann.

Eine zuverlässige Antwort auf diese Fragen ermöglicht es Ihnen, bewusst einen Chatbot oder Voicebot auszuwählen, der am besten für Ihr E-Business geeignet ist.

Chatbot vs. Voicebot. Welche Lösung in Ihrem Unternehmen implementieren?

Hier ist eine Übersicht über die beliebtesten Chatbots und Voicebots, damit Sie eine informierte und unabhängige Wahl der besten Lösung für Ihr E-Commerce-Geschäft treffen können.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – Statistiken, die von den Entwicklern der Lösung veröffentlicht wurden, zeigen, dass Lyro 70 % der von Kunden gemeldeten Probleme innerhalb von Sekunden löst. Es lohnt sich also, die Lösung auszuprobieren, zumal die ersten 50 Gespräche kostenlos durchgeführt werden können, sogar im kostenlosen Plan. Tidio bietet auch regelbasierte Chatbots an, die nicht KI-unterstützt sind – diese erfordern jedoch manuelle Regelsetzungen und dass der Benutzer optionale Antworten selbst eingibt.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – basiert auf GPT-4, dem besten Konversationsmodell der Macher von ChatGPT, und wird verwendet, um mit Kunden über fast alle Kanäle zu kommunizieren, wie E-Mail, Live-Chat, Telefon und soziale Medien. Es hilft, den Kundenservice im E-Commerce zu verbessern, indem häufige Anfragen automatisiert, Nachrichten personalisiert und das Nutzerverhalten analysiert wird. Das Erlernen der Nutzung dieses komplexen Tools ist relativ einfach, dank der umfangreichen Academy von Intercom und einem hervorragend gestalteten Hilfebereich, der natürlich einen Chatbot verwendet. Der Preis von Intercom hängt vom Plan und der Anzahl der Benutzer ab und beginnt bei 39 US-Dollar pro Monat und Benutzer. Leider steigt er schnell mit der Anzahl der Funktionen. Fin kostet derzeit 0,99 US-Dollar pro gelöstem Fall – ein großer Vorteil für die Entwickler von Intercom, dass sie nur bei erfolgreichen Anrufen Gebühren erheben.

Quelle: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – ist eine Lösung, die es Ihnen ermöglicht, über einen Chatbot mit Ihren Kunden zu kommunizieren, mit der Option, zu einem Live-Chat auf Ihrer Website oder mobilen App zu wechseln. Es hilft, den Kundenservice im E-Commerce zu verbessern, indem es schnelle und einfache Antworten bietet, proaktive Nachrichten sendet und häufige Anfragen mit Chatbots automatisiert. Das Erlernen der Nutzung dieses Tools ist dank seiner intuitiven Benutzeroberfläche und umfangreicher Dokumentation recht einfach. Der Preis von Livechat, das mit ChatBot integriert ist, hängt vom Plan und der Anzahl der Benutzer ab und beginnt bei 16 US-Dollar pro Monat und Benutzer.

Quelle: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – vereinbart Termine mit Kunden, erinnert sie an Termine, verschiebt Termine, ruft Telefonnummern an und vervollständigt Daten in CRM, ohne dass ein Berater erforderlich ist. Es ist eine Lösung, die es Ihnen ermöglicht, Sprachassistenten zu erstellen, die mit Kunden über Telefon oder Live-Chat kommunizieren können. Der Preis von Voicebot InteliWISE hängt vom Plan und der Anzahl der Benutzer ab und beginnt bei 99 PLN pro Monat und Benutzer.

Quelle: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Ein wichtiger Aspekt bei der Wahl eines Chatbots oder Voicebots ist natürlich der Preis. Auf den ersten Blick mag ein Voicebot teurer erscheinen. Schließlich erfordert er zusätzliche Technologien im Zusammenhang mit Spracherkennung und -synthese.

Bei einem Vergleich des Gesamtbudgets sind die Unterschiede jedoch nicht so groß. Die beiden größten Kostenfaktoren für beide Technologien sind die Lizenzgebühr für die Nutzung der Konversations-KI-Engine und die Kosten für die Entwickler und das Kundenserviceteam, um den Bot zu konfigurieren und kontinuierlich weiterzuentwickeln.

KI-Engines werden jetzt günstiger und zugänglicher. Lösungen im AI-as-a-Service-Modell ermöglichen es, fertige Modelle zu nutzen, ohne eigene von Grund auf neu erstellen zu müssen. Im Allgemeinen beginnen die Kosten für den Aufbau Ihres Chatbots bei etwa 15.000 £ für eine MVP-Version. Voicebots können 20-30 % teurer sein. Es lohnt sich also, zusätzliche Faktoren wie die Integrationsfähigkeit und die Auswirkungen auf die Konversionen zu analysieren. Dies wird Ihnen helfen zu entscheiden, welche Technologie besser für Ihr Geschäft geeignet ist.

Es ist auch wichtig zu beachten, dass “fertige” Lösungen, d.h. fertige Chatbots und Voicebots, die im Abonnementmodell verfügbar sind, nicht die einzige Option sind. Für viele Unternehmen kann ein maßgeschneiderter Chatbot mit seinem Charakter, der genau den Erwartungen entspricht, eine bessere Lösung sein. Darüber hinaus kann sich beim Vergleich des jährlichen Abonnementpreises von fertigen Lösungen mit den Kosten für die Erstellung eines Chatbots, dessen Nutzung keine monatlichen Abonnementgebühren erfordert, herausstellen, dass ein personalisierter Chatbot besser abschneidet. Besonders da die Implementierung einer maßgeschneiderten Lösung die Anzahl der Kundenanfragen erheblich erhöhen kann, die keine menschliche Beteiligung zur Lösung erfordern.

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