Beste KI-Chatbots für E-Commerce. Plattformen | KI im Geschäft #117

Chatbots für den E-Commerce

Die Implementierung eines Chatbots für den Kundenservice bedeutet Einsparungen. Dies ist das Ergebnis der Automatisierung einfacher Anfragen und der Steigerung der Effizienz von Serviceabteilungen, die sich auf komplexere Fälle konzentrieren können. Laut einer Studie aus November 2023 sind bereits 44 % der Kunden bereit, KI-Chatbots für den E-Commerce zu nutzen.

Źródło: Statista (https://www.statista.com/statistics/1422346/interest-in-chatbots-as-shopping-assistants/)

KI-Chatbots haben in der E-Commerce-Branche breite Anwendung gefunden. Sie haben die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden kommunizieren und deren Anfragen bearbeiten, vollständig verändert. Hier sind die wichtigsten Bereiche, in denen KI-Lösungen im E-Commerce eingesetzt werden:

• 24/7 Kundenservice – Traditionelle Kundenservice-Abteilungen sind oft durch Arbeitszeiten und ihre Fähigkeit, mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten, eingeschränkt. KI-Chatbots hingegen sind rund um die Uhr verfügbar und können Hunderte von Anrufen gleichzeitig bearbeiten. Dadurch können sie Fragen zu Produkten, dem Bestellstatus oder dem Finden des richtigen Artikels im Lager eines Geschäfts nahezu sofort beantworten. Ein Beispiel ist die Drift-Plattform, bei der 50 % der Gespräche, die nach den Arbeitszeiten der Serviceabteilung stattfinden, KI-Chatbots involvieren. Dadurch können potenzielle Kunden immer auf fachkundige Beratung und Informationen zählen,
• personalisierte Einkaufserfahrung – Neben der Beantwortung von Fragen lernen KI-Chatbots die Vorlieben jedes Kunden basierend auf deren Kaufhistorie, Verhalten oder Informationen aus dem CRM-System. Dies ermöglicht es ihnen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, von der Produktempfehlung basierend auf Interessen bis hin zur Vorschlag von ergänzenden Artikeln und umfassender Unterstützung bei den nächsten Schritten im Kaufprozess. Das Einstein-Tool von Salesforce nutzt fortschrittliche Datenanalysen und künstliche Intelligenz, um diese personalisierten KI-Assistenten zu erstellen. Es wird unter anderem von Uber Eats, Gucci und Accenture verwendet, um Kundenanfragen und -anliegen zu optimieren,
• Unterstützung bei Reservierungsprozessen – In den Branchen Vermietung, Transport und Catering ist es entscheidend, Buchungen effizient zu verarbeiten. KI-Chatbots sind hierfür hervorragend geeignet, beispielsweise die Lösung von Expedia zur Buchung von Hotels und Flugtickets über Messenger. Bei Ketten wie Domino’s ermöglichen virtuelle Assistenten die Online-Bestellung und die Verfolgung des Status,
• Bildung – KI-Chatbots werden zunehmend im Bildungsbereich eingesetzt. Ein großartiges Beispiel ist die beliebte Sprachlern-App Duolingo, bei der interaktive Dialoge und Übungen von KI-Chatbots durchgeführt werden.

Arten von Chatbots im E-Commerce

Chatbots sind keine einheitliche Gruppe technologischer Lösungen. Tatsächlich gibt es mehrere grundlegende Arten von Chatbots für den E-Commerce. Ihr wesentlicher Unterschied liegt im Grad der Raffinesse und der Art und Weise, wie sie natürliche Sprache verarbeiten.

Das Verständnis dieser Klassifikationen ist entscheidend für Unternehmen, die die richtigen Werkzeuge für ihre Prozesse und Kundenerwartungen implementieren möchten. Schauen wir uns also genauer an, wie Chatbots unterteilt werden.

Regelbasierte Chatbots

Dies sind die einfachsten Lösungen, bei denen die Antworten auf Benutzeranfragen von den Systementwicklern vordefiniert sind. Sie können statische Informationen enthalten, wie z. B. Öffnungszeiten oder Rückgabebedingungen. Ihr Vorteil ist, dass sie einfach zu implementieren und zu konfigurieren sind, während ihr Nachteil ihre begrenzte Fähigkeit ist, den Kontext und die Absicht des Anrufers zu interpretieren.

Ein Beispiel für einen einfachen regelbasierten Chatbot könnte ein Assistent auf einer Produktseite sein, der vorgefertigte Antworten auf die häufigsten Fragen präsentiert.

KI-Chatbots

Was diese Gruppe von Werkzeugen unterscheidet, ist die Verwendung fortschrittlicher Lösungen wie maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP/NLU). Dank dieser können KI-Chatbots nicht nur gut definierte Fragen beantworten, sondern auch die Absichten des Benutzers interpretieren und hilfreiche, personalisierte Antworten geben.

KI-Chatbots erkennen nicht nur die Absicht der Kundenfrage, sondern auch den Kontext – zum Beispiel den Standort des Kunden, den Wochentag oder einen Verweis auf eine vorherige Antwort. Dies ermöglicht es ihnen, eine genaue und nützliche Antwort zu geben.

Aufgabenorientierte und prädiktive Chatbots

Ein weiteres Kriterium für die Unterteilung ist die Funktionsweise und Nutzung eines bestimmten Systems. Hier können wir unterscheiden:

• aufgabenorientierte Chatbots – sie konzentrieren sich auf eine einzige Funktion, wie z. B. die Bereitstellung von Informationen oder die Durchführung einfacher Transaktionen. Ein gutes Beispiel wären die sogenannten Skill-Bots des Sprachassistenten Alexa, die es den Menschen ermöglichen, beispielsweise Essen zu bestellen,
• prädiktive Chatbots – fortschrittlichere Lösungen, die auf Datenanalysen aus CRM-Systemen und Benutzerprofilen basieren. Sie reagieren nicht nur auf Anfragen, sondern antizipieren auch die Bedürfnisse der Kunden und initiieren eigene Aktionen, wie z. B. Produktempfehlungen.

Benutzerdefinierter Chatbot oder Standardlösung?

Die Wahl der richtigen KI-Chatbot-Lösung ist eine der größten Herausforderungen für Unternehmen, die in diese Technologie investieren möchten. Es gibt sowohl Standardplattformen als auch maßgeschneiderte Systeme. Welche Option sollten Sie wählen?

Für kleinere Unternehmen und bescheidenere Budgets können fertige No-Code- oder Low-Code-Plattformen eine gute Lösung sein. Sie erleichtern die Bereitstellung von Chatbots für grundlegende Aufgaben, von der Vorqualifizierung von Anfragen bis hin zur Bereitstellung von Informationsmaterialien und der Unterstützung beim Kaufprozess.

Solche einfachen Drag-and-Drop-Lösungen werden unter anderem von Tidio angeboten. Ihr Vorteil ist der erschwingliche Preis und die Möglichkeit der Selbstkonfiguration durch Personen ohne fortgeschrittene Programmierkenntnisse. Die Einfachheit, der größte Vorteil solcher Lösungen, ist auch ihr Nachteil. Hier ist es unmöglich, einen einzigartigen Ton für den Chatbot einzuführen oder ihn zu lehren, beispielsweise eine benutzerdefinierte Datenbank zu verwenden, die vom Unternehmen genutzt wird. Die Kombination mit einem nicht standardmäßigen Empfehlungssystem oder einer bestehenden Website kann auch für eine Person ohne fortgeschrittene Fähigkeiten eine Herausforderung darstellen.

Andererseits können Unternehmen die auf Wachstum planen und maßgeschneiderte Lösungen benötigen, sowie größere E-Commerce-Unternehmen, sich für auf Anfrage erstellte KI-Chatbots entscheiden. Ihr Vorteil ist die vollständige Anpassung – von der Anpassung an spezifische Prozesse über die Integration mit den Systemen des Unternehmens bis hin zur Möglichkeit, das Sprachmodell gemäß den Anforderungen der Branche zu trainieren. Solche Lösungen sind nicht immer teurer als Standard-“Off-the-Shelf”-Chatbots, da die Nutzungskosten nicht mit einem hohen monatlichen Abonnement verbunden sind.

Eine solche personalisierte Lösung wird von kleineren Unternehmen angeboten, die lokal tätig sind, sowie beispielsweise von Ada (die später im Artikel ausführlich beschrieben wird) oder Amelia, die mit jedem großen Sprachmodell, einschließlich Open Source, integriert werden kann. Der Nachteil ist natürlich die höheren Implementierungskosten und die Notwendigkeit, qualifizierte KI-Spezialisten in den Prozess einzubeziehen.

Plattformen zur Erstellung von Chatbots im E-Commerce

Schauen wir uns einige der führenden KI-Chatbot-Plattformen genauer an. Sie bieten schlüsselfertige Lösungen und werden im E-Commerce weit verbreitet eingesetzt.

Intercom

Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) ist eine Lösung, die auf OpenAI-Sprachmodellen basiert und die vollständige Automatisierung des Kundenserviceprozesses ermöglicht. Der virtuelle Assistent versteht die Absicht des Kunden und gibt dann – basierend auf den Supportinhalten – präzise Antworten in einer lässigen und natürlich klingenden Sprache.

Die wichtigsten Vorteile der Implementierung von Intercom Fin sind:

• Reduzierung der Anzahl der Anfragen an die Serviceabteilungen um bis zu 60 %,
• Fähigkeit, in 43 Sprachen zu kommunizieren,
• Unterstützung für Textanrufe, aber auch über WhatsApp oder SMS.

Quelle: Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Eine hervorragende Fallstudie (https://www.intercom.com/fin/gallery) für diese Lösung ist MailerLite, ein Unternehmen, bei dem die Implementierung eines Chatbots den Prozentsatz der automatisch gelösten Fälle von 18 % auf 29 % in nur einer Woche erhöht hat.

Die Kosten für die Nutzung von Intercom Fin betragen 0,99 USD pro gelöstem Fall. Dies mag wie ein kleiner Betrag erscheinen. Allerdings müssen Sie das Intercom-Abonnement zu einem Preis ab 39 USD pro Monat und Benutzer hinzufügen. Leider gibt es im Basispaket keine Option, um dedizierte Szenarien für Fin zu erstellen – er kann Fragen beantworten, aber keine Aktionen wie die Weiterleitung an den Kundenservice durchführen, wenn der KI-Chatbot das Problem nicht lösen kann. Diese Option ist nur im Advanced-Paket (Advanced, 99 USD pro Monat und Benutzer) verfügbar.

Somit wird, wenn das Team aus mehr als einer Person besteht, die monatliche Nutzungskosten von 800 PLN aufwärts betragen, plus 4 PLN für jedes erfolgreiche Gespräch. Sie müssen auch die Kosten für die Einstellung eines Intercom-Spezialisten hinzufügen, der in der Lage ist, den Chatbot richtig zu konfigurieren, geeignete Szenarien zu erstellen und dann das Team zu schulen.

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein (https://www.salesforce.com/products/einstein-ai-solutions/) ist eine umfassende E-Commerce-Plattform, die nicht nur Chatbots für Kunden, sondern auch komplexe KI-Lösungen für Vertriebs-, Marketing- und Analyseabteilungen umfasst. Ihr Hauptmerkmal ist die Kombination fortschrittlicher Datenanalysen mit maschinellen Lern- und natürlichen Sprachverarbeitungsfähigkeiten.

Die Fähigkeiten von Einstein umfassen:

• Erstellung virtueller Assistenten, die in Salesforce integriert sind, oder Einstein Bots,
• personalisierte Verkaufsempfehlungen und effektivere Lead-Nurturing-Prozesse,
• prädiktive Modellierung zur Antizipation von Trends und Kampagnenerfolgen,
• Fähigkeit zur Integration mit jedem großen Sprachmodell, einschließlich GPT-4 oder Open-Source-Lösungen.

Salesforce Einstein wird von Unternehmen wie Uber Eats, Gucci und Accenture verwendet. Es hilft ihnen, Kundenserviceprobleme schneller zu lösen und ermöglicht es den Marketing- und Vertriebsabteilungen, effizienter zu arbeiten.

Quelle: Salesforce (https://www.salesforce.com/products/einstein-ai-solutions/)

Ada

Ada (https://www.ada.cx/) ist eine komplexe Plattform zur Automatisierung von Kundenserviceprozessen unter Verwendung von künstlicher Intelligenz und maschinellen Lernlösungen. Zu ihren Hauptkomponenten gehören:

• virtueller Assistent – Der KI-Agent versteht die Absicht des Kunden und gibt konsistente, kontextbezogene Antworten. Ada verwendet eine proprietäre “Reasoning Engine”, um dies zu tun,
• integrierte Analysetools und Unterstützung bei der Entscheidungsfindung für Abteilungen des Kundenservice-Managements,
• Fähigkeit zur Integration mit Sprachsystemen, Chats und anderen Kommunikationskanälen.

Die einzigartige Architektur von Ada ermöglicht es, ein vollständig automatisiertes Kundendienst-Erlebnis zu bieten, vom ersten Kontakt über die Problemdiagnose bis zur Lösung.

Diese End-to-End-Plattform hat sich bei Unternehmen wie Wealthsimple bewährt, wo sie die Rate der automatisch gelösten Anfragen verdoppelt und die Kundenzufriedenheit um 10 Punkte erhöht hat (https://www.ada.cx/case-study/wealthsimple/). Bei Indigo hat Ada unterdessen zu Einsparungen von 150.000 USD geführt (https://www.ada.cx/case-study/indigo/).

Quelle: Ada (https://www.ada.cx/)

Amelia

Amelia (https://amelia.ai/) ist eine Plattform, die die weitverbreitete Nutzung von konversationaler künstlicher Intelligenz und die Automatisierung von Geschäftsprozessen ermöglicht. Ihr Hauptmerkmal ist eine flexible, codefreie Umgebung. Sie ermöglicht die Erstellung und Verwaltung intelligenter virtueller Assistenten (IVAs).

Die Vorteile der Nutzung von Amelia umfassen die Fähigkeit, Assistenten zu erstellen, die mehr als hundert Sprachen unterstützen, nahtlose Integration mit Sprachsystemen und Prozessautomatisierung.

Amelia hat ein offenes Architekturmodell mit der Fähigkeit, jedes Sprachmodell (einschließlich Llama, GPT oder Vicuna) zu verwenden.

Die Lösung wurde erfolgreich bei Resorts World Las Vegas implementiert, wo KI 3.500 Hotelzimmer und mehr als 20 Gastronomiebetriebe bedient.

Zusammenfassung

Die Entwicklung der künstlichen Intelligenz, insbesondere von Sprachmodellen und maschinellem Lernen, hat die Art und Weise revolutioniert, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren. KI-virtuelle Assistenten und Chatbots für den E-Commerce werden zur Realität und bringen eine Reihe greifbarer Geschäftsvorteile mit sich.

Erstens ermöglichen sie einen rund um die Uhr Service auf höchstem Niveau – eine Lösung, die besonders wichtig ist in einer Ära steigender Kundenerwartungen hinsichtlich Reaktionsfähigkeit und Verfügbarkeit von Unterstützung.

Zweitens verbessern KI-Chatbot-Systeme für den E-Commerce die Kundenzufriedenheit, indem sie personalisierte Einkaufserlebnisse bieten. Durch die Integration mit CRM-Systemen und Datenanalysen sind sie in der Lage, die Vorlieben jedes Benutzers zu lernen und die Kommunikation, Produktempfehlungen oder den Kaufprozess anzupassen.

Die Zukunft gehört zweifellos immer fortschrittlicheren konversationalen Bots, die in der Lage sind, vollständig natürliche Gespräche zu führen und eigenständig Entscheidungen zu treffen. Insbesondere die Entwicklung großer Sprachmodelle (LLMs), wie GPT-4 oder Claude von Anthropic, birgt großes Potenzial. Sie bieten die notwendige “Tiefe” der Interaktion und die Fähigkeit, ständig neue Sprachmuster zu lernen.

Natürlich bleibt das Verständnis des Kontexts des Gesprächs und der wahren Absicht des Benutzers eine Herausforderung für KI. Einige Kunden äußern weiterhin Frustration über Chatbots, die komplexe Anfragen oder Nuancen der Kommunikation nicht vollständig interpretieren können. Die Kosten für die Implementierung der fortschrittlichsten Lösungen können ebenfalls eine Hürde darstellen, insbesondere für kleinere Unternehmen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass KI-Chatbots und Systeme der konversationalen künstlichen Intelligenz heute eine Notwendigkeit sind, um einen Wettbewerbsvorteil aufzubauen. Unternehmen, die sich entscheiden, sie zu nutzen und kontinuierlich zu verbessern, werden in der Lage sein, ihren Kunden neue und bessere Erfahrungen zu bieten. Und das wird sich wiederum in erhöhten Einnahmen, Markentreue und effizienteren Prozessen innerhalb des Unternehmens niederschlagen. KI-Chatbots für den E-Commerce sind daher kein vorübergehender Trend, sondern ein stabiler Pfeiler der Entwicklung der Branche für die kommenden Jahre.

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