Der kleine Erdbeben, verursacht durch die zunehmende Nutzung von künstlicher Intelligenz, macht vor der Einzelhandelsbranche, einschließlich Online-Shops, nicht halt. Laut Daten im Bericht “Das wirtschaftliche Potenzial von generativer KI,” wird in dieser Branche allein die Einführung von generativer KI ein prognostiziertes Wachstum von 400 bis 660 Milliarden Dollar jährlich bringen.
KI-basierte Lösungen ermöglichen es:
Laut Prognosen werden die Verkaufsabteilungen mit der Implementierung von künstlicher Intelligenz ein jährliches Wachstum von 3 bis 5 % verzeichnen. Mehr Verkäufe bedeuten jedoch auch mehr Kunden, die bedient werden müssen. Glücklicherweise ist dies der Bereich, in dem neue Technologien weitreichend eingesetzt werden können. Sie werden also nicht nur den Online-Verkauf, sondern auch den Kundenservice verbessern.
Der Kundenservice ist eines der Bereiche, die in den kommenden Jahren am meisten von der Nutzung von KI-basierten Tools profitieren werden. Geschwindigkeit und Genauigkeit der Antworten sowie die Verbesserung des Kundenerlebnisses, d.h. den Kunden zuverlässig das Gefühl zu geben, “gut betreut” zu werden – unabhängig von der Tages- oder Nachtzeit – sind die größten Vorteile von Chatbots, Voicebots und virtuellen Assistenten, die den Kundenservice im E-Commerce automatisieren.
Welche Bereiche des Betriebs eines Online-Shops sind entscheidend, um das Beste aus KI im E-Commerce herauszuholen? Zu den relevantesten gehören:
Wenn ein Unternehmen Selbstbedienungslösungen anpasst, kommuniziert der Kunde mit einem Text- oder Sprach-Chatbot. Der Chatbot ist mit einer Wissensdatenbank über die Angebote und Zahlungsmethoden des Shops integriert. Er hat auch Daten zu spezifischen Bestellungen oder Sendungen. Die Fähigkeit, schnell und personalisiert auf komplexe Verbraucherfragen zu reagieren, sorgt dafür, dass die Markenkommunikation konsistent bleibt, unabhängig von der Sprache oder dem Standort des Kunden.
Ein noch fortschrittlicheres Tool, das mit KI im E-Commerce ausgestattet ist, ist ein System, das die Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Mitarbeiter des Kundenservice-Centers unterstützt. Dank KI erhalten Agenten, die zum ersten Mal mit einem Kunden sprechen, sofort die Kundendaten, ohne dass eine mühsame Identifizierung erforderlich ist. Sie erhalten auch Zugang zu Skripten vorheriger Gespräche, die von der künstlichen Intelligenz zusammengefasst wurden. Eine weitere wichtige Änderung ist die Möglichkeit, dem Agenten Vorschläge zur Problemlösung basierend auf einer Datenbank von Hilfsartikeln anzuzeigen, die nicht nur während der Korrespondenz, sondern auch in Echtzeit während Telefonanrufen verfügbar sind.
Ein Weg für den E-Commerce, effektiv mit KI zu arbeiten, besteht darin, die Kundenservicefähigkeiten der Mitarbeiter zu entwickeln. Mit E-Commerce-KI haben sie Zugang zu vorherigen Gesprächen, die die identifizierten Probleme und ergriffenen Maßnahmen berücksichtigen. Dies erleichtert die Bereitstellung gezielterer Unterstützung. Darüber hinaus können die Mitarbeiter von individuellen Empfehlungen zur Verbesserung ihrer Leistung profitieren, die Vorschläge für verschiedene Schulungen umfassen.
Zu den beliebtesten KI-Systemlösungen für den Kundenservice gehören:
Schauen wir uns jede von ihnen etwas genauer an.
Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/) ist eine fortschrittliche Lösung, die unter anderem bei Verizon, Marks and Spencer und Easyjet angewendet wird. Google ist aus gutem Grund ein führendes Unternehmen im Gartner Magic Quadrant 2023. Google Contact Center AI integriert sich in Telefonieplattformen und ermöglicht die Erstellung virtueller Agenten, die von Dialogflow CX unterstützt werden, einem Tool zum Aufbau fortschrittlicher Gespräche auf Basis generativer künstlicher Intelligenz.
Darüber hinaus bietet das System Agent Assist, das BOK-Mitarbeitern während der Kundeninteraktionen relevante Informationen und Vorschläge bereitstellt. Das System umfasst auch CCAI Insights, das Anrufdaten analysiert und Einblicke in die Servicequalität und Kundenzufriedenheit bietet,
Quelle: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),
AWS Agent Assist ist eine komplexe Lösung, die AWS-Dienste wie Amazon Transcribe, Amazon Comprehend und Amazon Lex kombiniert, um Live-Telefonanrufe zu transkribieren und zu analysieren. Das System hilft BOK-Mitarbeitern, Antworten auf Kundenfragen zu finden, indem es Informationen in Wissensdatenbanken oder Dokumenten sucht. Das System schlägt auch bewährte Verfahren und Empfehlungen zur Verbesserung des Services vor.
Quelle: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)
Accenture Solutions.AI für Customer Engagement kombiniert Accenture- und Google-Cloud-Dienste, um personalisierte und intelligente Interaktionen mit Kunden zu schaffen. Laut Accenture-Statistiken ermöglicht es eine dreifache Steigerung des Customer Satisfaction Index (CSAT), eine Steigerung des Customer Lifetime Value (CLTV) um 5 bis 15 % und eine Reduzierung der Betriebskosten von BOK um bis zu 40 %. Das System ist mit Bild- und Texterkennung sowie Sprachsynthese ausgestattet. Die Lösung von Accenture kann auch Daten aus verschiedenen Quellen verarbeiten und analysieren.
Quelle: Accenture Solutions.AI für Customer Engagement(https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)
Künstliche Intelligenz im Kundenservice bedeutet auch, integrierte Analyse-Module zu haben, um die Anzahl der Anfragen und gelösten Fälle zu verfolgen. Dies macht es relativ einfach, die Auswirkungen der Implementierung von künstlicher Intelligenz im Geschäft zu messen.
Künstliche Intelligenz beeinflusst nicht nur den Verkauf im E-Commerce-Sektor, sondern verändert auch das Gesicht des Kundenservice. Durch den Einsatz fortschrittlicher KI-Tools wie Google Contact Center AI und AWS Agent Assist kann der E-Commerce die Effizienz im BOK-Bereich um bis zu 40 % steigern. Personalisierung von Angeboten, Automatisierung von Aufgaben und Unterstützung in Echtzeit sind nur einige der Vorteile der Zusammenarbeit mit KI im E-Commerce.
Die Entwicklung der Kundenservicefähigkeiten der Mitarbeiter ist ebenfalls ein sehr wichtiger Aspekt. Denn künstliche Intelligenz bietet ihnen nicht nur die notwendigen Informationen, sondern auch individuelle Empfehlungen zur Anwendung bewährter Verfahren im E-Commerce.
Die Anwendung von KI im E-Commerce wird in den kommenden Jahren weiterhin rasant expandieren und neue Standards im Kundenbeziehungsmanagement schaffen. Bald können wir die Entstehung von KI-basierten virtuellen Einkaufsassistenten erwarten, die in der Lage sein werden, die Einkaufspräferenzen der Kunden in Echtzeit zu analysieren, basierend sowohl auf ihrer Kaufhistorie als auch auf Emotionen, die in Echtzeit durch Bild- und Sprachanalyse erkannt werden. Infolgedessen wird jede Einkaufsinteraktion fast wie ein Dialog mit einem persönlichen Stylisten werden, der unsere Vorlieben und Bedürfnisse kennt, vielleicht sogar besser als wir selbst.
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JavaScript-Experte und Dozent, der IT-Abteilungen schult. Sein Hauptziel ist es, die Produktivität des Teams zu steigern, indem er anderen beibringt, wie man effektiv beim Programmieren zusammenarbeitet.
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